Um serviço especializado de atendimento e uma resposta em quatro segundos são duas das vantagens do Centro Operacional 112.pt Sul, que custou mais de sete milhões de euros e cuja segunda fase de implementação está concluída em sete distritos.
A conclusão da segunda fase do Centro Operacional 112.pt Sul, hoje assinalada em Oeiras, terminou com a inclusão dos distritos de Castelo Branco, Leiria e Beja que se juntaram a outros quatro: Santarém, Portalegre, Évora e Faro.
O centro permite um atendimento especializado e a identificação das chamadas falsas ou que não são de emergência e que representam quase 80 por cento das recebidas através do número 112.
A nova tecnologia permite que sejam recebidas em simultâneo 120 chamadas.
Numa situação de emergência, quem ligar o 112 é, nestes sete distritos, atendido por um operador especializado que, com a ajuda do sistema informático, procede à localização, tipificação e recolha dos dados necessários para as tomadas de decisão.
A secretária de estado da Administração Interna, Dalila Araújo, presente na cerimónia, destacou "a racionalização de meios, as funcionalidades das novas tecnologias, o melhor e mais rápido atendimento ao cidadão e o alargamento a mais três distritos".
Para o ano está prevista a criação do Centro Operacional 112.pt Norte com inclusão de Lisboa e Setúbal.
Em jeito de balanço de um ano de funcionamento do Centro Operacional 112.pt Sul, Dalila do Carmo sublinhou o reduzido tempo de resposta por parte dos operadores, uma média de quatro segundos, a georreferenciação das chamadas e a identificação dos contactos fraudulentos.
"É de sublinhar o curto tempo de resposta de qualquer chamada, a partilha de informação e a intervenção imediata de todas as entidades que prestam socorro ao cidadão e ainda a redução de 72 para apenas 30 operadores", disse.
Segundo o coordenador do centro, o subintendente Carlos Martins, "desde o início do seu funcionamento, em julho de 2009, até esta semana, foram atendidas 871 317 chamadas, das quais 95 por cento em menos de seis segundos". Porém, apenas 160 mil foram verdadeiramente de emergência.
O centro operacional tem também um mapa de todas as ocorrências ativas, o estado das entidades que a elas respondem e a visualização em tempo real da localização das chamadas.
A informação recolhida é disponibilizada automaticamente e em tempo real ao agente a quem compete intervir na situação comunicada, devendo a resposta ser dada no máximo de dois minutos dando conta dos meios despachados para atender à ocorrência.
Caso esse tempo seja ultrapassado, e atendendo à especificidade e gravidade da situação, um segundo contacto será feito pelos oficiais de ligação dos diversos agentes que se encontram no call center onde a chamada é recebida.
Segundo as estatísticas, apenas 23 por cento das chamadas atendidas necessitam de intervenção de entidades específicas de socorro e resposta à emergência. Ou seja, 77 por cento das chamadas são triados pelo operador, permitindo que os agentes se concentrem nas situações de emergência que exigem a sua intervenção.
Na totalidade, a linha de emergência 112 recebe 9,9 milhões de chamadas por ano que depois são encaminhadas para a GNR, PSP, Autoridade Nacional de Proteção civil e Instituto Nacional de Emergência Médica.
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